O atendimento é o primeiro contato da empresa com o cliente, ainda um cliente potencial. E como se diz, “ a primeira impressão é aquela que fica”.
Portanto, devemos ser muito cuidadosos neste momento.
Situações para o leitor refletir:
De repente, o telefone tocou quatro vezes. A atendente levantou o fone, mas do outro lado já haviam desligado.
Cinco minutos depois, nova chamada telefônica e desta vez ela atendeu prontamente e isso pode fazer toda a diferença.
O número de toques de chamada de um telefone comercial não deve passar de três, sob risco de que o cliente potencial que está chamando desista e vá procurar outra empresa para servi-lo.
Afinal, quem é o dono da empresa? O proprietário? Ledo engano! O dono da empresa(seja ela do que for, incluindo uma prestadora de serviços de controle de pragas) é… o cliente!
É ele quem paga as contas da empresa, que aumenta (ou diminui) o fluxo de caixa, que paga a folha e todos seus encargos e impostos, que gera os lucros, que move a máquina, que torna a empresa rentável ou não, enfim, que faz o sucesso. Sem clientes satisfeitos desde o primeiro contato, a empresa está fadada ao fracasso e vai direto e reto para o abismo.
É só uma questão de tempo.
Mas, digamos que o cliente potencial, motivado por qualquer razão, decide fazer contato com esta empresa e não com outras existentes no mercado.
Digamos que ouviu boas referências em seu círculo
social sobre os resultados obtidos em outros serviços, digamos que ouviu na mídia, leu ou viu na TV alguma propaganda, viu ou buscou na Internet e resolveu arriscar, de alguma forma, obtendo o número telefônico da empresa prestadora de serviços de controle de pragas ou seu site.
Isso decidido, o cliente resolve telefonar para obter as primeiras informações. Veja a importância de um atendimento (ainda que por telefone) correto, profissional e que satisfaz o cliente potencial desde o primeiro instante.
Se adequadamente atendido, o cliente faz suas primeiras perguntas e pode ser que, a partir daí, uma nova relação comercial esteja nascendo.
De um lado, uma pessoa que necessita de serviços de controle de pragas e do outro, uma empresa que tem essa mercadoria para vender.
A atendente atendeu, então, corretamente e encaminha o contato a quem for o responsável por essa fase pós atendimento.
O cliente aguardará se a atendente lhe diz que está encaminhando o assunto para quem pode lhe atender em continuidade; mas se ela disser que aguarde o famigerado ”minutinho”, o cliente só aguardará um minuto e desligará.
Um minuto é um minuto, não três, cinco ou mais!
Treinamento, amigos, treinamento.
Novamente digamos que algum funcionário devidamente responsável e qualificado atende a ligação. Nova conversação se estabelece.
Temos aí uma encruzilhada: empresas que diretamente na ligação já tentam “fechar o negócio” encurtando o desenrolar do assunto e indo direto ao preço e condições.
As empresas que assim agem, quase sempre alegam que não podem ter custos mais elevados nessa fase da negociação.
Outras, melhores qualificadas, explicam ao cliente a necessidade de uma inspeção prévia que permita melhor avaliação do problema. O cliente passará a entender essa etapa e acaba por compreender a grande importância do ambiente na sobrevivência e proliferação da praga infestante.
Certamente na etapa seguinte, aquela onde um técnico qualificado e treinado da empresa marcará uma entrevista pessoal e conduzirá uma inspeção ambiental, outros detalhes técnicos surgirão e poderão ser apresentados ao cliente.
Inspeção ampla, geral e irrestrita.
Marcada uma data para a realização da inspeção, rigorosamente dentro do horário combinado, um funcionário da empresa, devidamente qualificado e treinado para tanto, se apresenta para efetuar o trabalho inicial, vistoriando as instalações do cliente em busca de sinais que permitam pré avaliar o problema.
Nesse momento, não custa lembrar a importância desse primeiro contato, pois as atitudes de todo e qualquer funcionário fazem parte de todas as recomendações lembradas para um bom desempenho da empresa:
● Cumprir horário é uma obrigação.
● Apresentar-se trajando uniforme da empresa(sempre que possível , portando crachá identificador na altura do peito).
● Procurar a pessoa certa para obter as primeiras informações (isso já deve ter sido agendado previamente). Quem sabe a nutricionista ou equivalente no caso de uma empresa alimentícia, um chefe de serviços gerais em prédios públicos e privados, um zelador, etc.
● Antes de iniciar a vistoria, entrevistar o cliente(pode ser um alto funcionário administrativo ou qualquer preposto por ele designado).
● Definir o porquê do chamado, sem entrar nos aspectos técnicos.
● Não ache que você é o “rei da cocada preta” só porque saiba bem mais sobre as pragas infestantes do que o cliente.
Não exagere, não dê aula e muito menos palestre sobre o tema. Haverá o momento certo para isso. Se o cliente soubesse tanto quanto você, ele não precisaria dos seus serviços. Atente para as reclamações e necessidades do cliente. Ele é seu informante.
● Solicite permissão para inspecionar as áreas afetadas. Melhor ainda, solicite ser acompanhado nessa inspeção por algum funcionário que conheça bem a casa e seu funcionamento.
● Leve sua prancheta para fazer todas as anotações necessárias.
● Em cada ponto acusado como infestado ,observe, anote, pergunte.
● Ao final da inspeção, dê ao cliente uma data para entregar sua proposta e não atrase.
● Entregue sua proposta de preferência pessoalmente em nova entrevista previamente agendada; é uma boa oportunidade para expor suas ideias para resolver o problema, tirar dúvidas e explicar sua metodologia de trabalho, defendendo os valores calculados.
Não se esqueça que o item preço perde importância se a proposta técnico/comercial for valorizada.
Lembre-se que, possivelmente, o cliente potencial poderá ter chamado igualmente outra empresa, nem que seja para confrontar mais de uma proposta.
● Se não for possível efetuar a entrega da proposta pessoalmente, a alternativa é enviá-la pela Internet.
● Introduza o moderno e atual conceito de GIP – Gerenciamento Integrado de Pragas em sua metodologia de trabalho. Não perca essa oportunidade.
Digamos então que sua empresa teve a proposta aceita e que os últimos detalhes operacionais devem ser formalizados para que os serviços se iniciem.
Em nosso caso, vamos ter que tomar algumas decisões e ações.
Sabemos que se a queixa do cliente é sobre baratas, é preciso definir a metodologia de controle, começando por saber se estão presentes as duas espécies sinantrópicas principais: a Blatella germanica (popularmente conhecida como barata francesinha ou paulistinha porque no seu pronoto – escudo protetor das costas– há listas claras e escuras como nas bandeiras de São Paulo, de onde esses nomes foram tirados) e a Periplaneta americana (também conhecida com os nomes populares de barata de esgoto ou barata voadora).
Pode haver a infestação de outras espécies de baratas como a Supella longipalpa e a Pycnoscellus surinamensis , estas últimas já ocorrentes em ambientes urbanos, mas que geralmente não ocorrem em grandes infestações como as duas anteriores, às quais vamos nos ater no presente artigo.
A instalação, sobrevivência e proliferação dessas baratas num dado ambiente, será sempre decorrente das condições desse ecossistema.
Em havendo condições ideais para uma determinada espécie, as infestações podem ser altíssimas.
GIP no controle de Blatella germanica , caracterizada como o problema na área em questão:
Dentro do conceito de GIP (Gerenciamento Integrado de Pragas) temos que nos preocupar (e muito) com os ambientes onde a Blatella vive e prolifera. Essa avaliação feita durante a inspeção, deve ser comunicada ao cliente na proposta, pois muito do possível sucesso alcançado venha a ser decorrente de ações à cargo do próprio cliente.
Assim, o cliente tem que saber:
Nas cozinhas
● Vedar com massa ou similar todas as trincas, gretas e orifícios pelos quais as Blatella possam estar acessando seus esconderijos. Melhor seria substituir os azulejos quebrados ou mal rejuntados.
● Reajustar canos que estejam pingando água.
● Vedar junções horizontais e verticais.
● Não lavar as instalações após o eventual tratamento químico, pois essa lavagem vai remover e/ou inutilizar os inseticidas empregados.
Nas áreas de consumo
● Vedar danos estruturais e rejuntes.
● Atenção aos adornos de parede e peças decorativas como quadros, quadros de aviso etc que devem ser mantidos sempre limpos (frente e verso).
● Limpeza úmida sempre antes do tratamento com inseticidas. Nunca depois. Essa limpeza posterior removerá ou enfraquecerá a ação dos produtos aplicados.
● O mais importante: tratamentos periódicos e não isolados. É preciso ter um plano de trabalho com as frequências recomendadas pela empresa controladora. Os ajustes de datas e horários devem ser acertados antes do início do programa de controle da Blatella.
Nas áreas de estocagem
● Sempre que possível criar uma área de carga e descarga de alimentos e outros materiais (docas).
● Os alimentos frescos só devem entrar no depósito em caixas plásticas exclusivas para esse fim. Essas caixas devem ser lavadas e higienizadas com bastante frequência. Assim agindo, evitaremos a entrada de novas Blatella no estabelecimento.
● Caixas de papelão também são fontes de infestação, uma vez que a cola utilizada pela indústria produtora dá às baratas o alimento que necessitam. É comum abrirmos caixas de papelão contendo enlatados e embutidos, trazendo baratas em seu interior.
● Alimentos refrigerados não devem ficar expostos por muito tempo no ambiente. O correto seria alojá-los nas câmaras frias assim que cheguem às docas.
● Nas prateleiras de armazenagem, deve-se evitar o acúmulo de embalagens, tampando sua vista livre.
● Depósitos de alimentos devem ser mantidos sempre limpos e higienizados.
● Paredes e pisos não podem ter rachaduras, frestas e gretas, pois facilitarão a permanência e sobrevivência das Blatella. Embora não seja obrigação da empresa controladora de pragas tomar todas as providências acima listadas, o contratante deve ser informado da situação para que ele possa providenciar os reparos necessários e adotar boas práticas operacionais em seu estabelecimento, importante elo na cadeia de controle das Blatella.
GIP
Mas, o que fazer quando as instalações já se encontram infestadas? Sempre será tempo de dar início a um programa de instalação de um GIP.
Contudo, o GIP só estará completo quando conseguirmos eliminar as infestações já existentes.
O GIP (Gerenciamento Integrado de Pragas) também prevê ações nesse sentido: o controle químico.
Aí entra o controle químico, cujo objetivo é controlar e suprimir as populações de baratas que já se instalaram no local alvo.
O controle químico
Existem disponíveis no mercado especializado do controle de pragas, inúmeros biocidas profissionais capazes de fazer ótimos efeitos sobre as pragas e isso inclui as baratas.
O arsenal de produtos que o profissional controlador de pragas pode dispor, se manejado e utilizado dentro das boas práticas, logrará o desejado efeito de controle em maior ou menor espaço de tempo.
Conhecimento, é a chave do uso adequado de um dado biocida para otimizar os resultados.
Cabe à indústria e instituições de pesquisa a busca e síntese de novos compostos capazes de afetar e eliminar as pragas.
Cabe aos distribuidores disponibilizar os produtos aos profissionais e prover informação sobre o que vende.
Cabe às empresas controladoras de pragas adquirir os produtos que pretende utilizar, seguindo sempre as regras e normas legais. Cabe ainda a essas empresas a utilização correta do produto, seguindo estreitamente as indicações de uso contidas nos rótulos dos produtos que selecionou.
Voltando então à nossa praga alvo desta matéria, a Blatella germanica, na prática, após a inspeção, contratação e planejamento, é preciso uma decisão sobre os biocidas que se pretende utilizar.
É tal a variedade de oferta de diferentes compostos, que muitas vezes o profissional controlador de pragas fica um tanto perdido, não consegue decidir e pode até cometer erros. Nesse momento entram muitas variáveis a começar pela própria formação e o grau de conhecimento técnico do profissional.
Aí , entra a importância do treinamento interno e externo.
Bom trabalho!
